Le client est roi, mais il a disparu.
À la fin des années 80, la maxime « le client est ROI » était omniprésente. Mes professeurs de marketing la répétaient sans cesse.
Une entreprise de marketing à Bruxelles avait même choisi le nom « Kingdom Bruxelles » pour illustrer que l’entreprise était le royaume du roi, en référence à l’acronyme ROI, qui signifie aussi « Return on Investment » (retour sur investissement).
Depuis cette époque où Tom Peters, un célèbre gourou du management, affirmait que le client était la personne la plus importante de l’entreprise, le comportement du client a radicalement changé. Les consommateurs ont aujourd’hui un pouvoir de choix bien plus grand, car l’offre est beaucoup plus vaste qu’auparavant.
Mais alors, satisfaire le client est-il toujours une priorité pour les entreprises, qu’elles soient grandes ou petites ?
L’évolution de la relation client : du roi au client insatisfait
Si vous effectuez une recherche sur Internet avec l’expression « attirer et retenir les talents », vous trouverez des dizaines de solutions. Google vous proposera même des recherches automatiques pour approfondir le sujet.
En revanche, en recherchant « attirer et fidéliser les clients », vous constaterez rapidement que ce sujet semble moins à la mode.
Les entreprises se seraient-elles recentrées sur la recherche de talents au détriment de la satisfaction de leurs clients ?
Un parcours client semé d’embûches
Comme beaucoup, vous avez probablement déjà fait l’expérience de la frustration en tant que client.
Tentez, j’ai bien dit tentez, d’entrer en communication avec une grande entreprise de télécoms, un fournisseur d’énergie ou encore une banque, et vous découvrirez que cela peut ressembler à un parcours du combattant digne de Koh-Lanta dans la vie réelle.
En effet, dans certaines grandes organisations, comme les banques, il est presque impossible d’obtenir une aide efficace via le service client par téléphone.
La satisfaction du client est-elle réellement une priorité pour ces entreprises ?
En est-il de même dans les PME ?
A priori, c’est moins le cas dans les PME. On pourrait penser que les PME sont plus à l’écoute de leurs clients.
Pourtant, ces dernières semaines, après avoir contacté différentes PME, parfois à plusieurs reprises, je n’ai obtenu aucune réponse au téléphone. Cela, bien que je sache que 7 à 8 personnes étaient présentes dans l’entreprise.
Ainsi, répondre au téléphone et donc répondre aux besoins des clients semble ne plus être une priorité, même dans certaines PME.
Votre entreprise est-elle vraiment orientée client ?
Vous vous dites peut-être que dans votre entreprise, le client est bien traité, que vous répondez rapidement et qu’il est entièrement satisfait.
En êtes-vous vraiment certain ?
Demandez à vos collaborateurs « comment faites-vous pour satisfaire les clients entièrement et à tout instant ? » Vous pourriez être surpris par leurs réponses.
L’attention de vos collaborateurs est-elle réellement tournée vers le client ? C’est une question clé.
J’ai vu des employés ignorer des appels clients parce qu’ils sont occupés à prendre leur petit-déjeuner à leur bureau à 9h20.
Comment réorienter votre entreprise vers la satisfaction client ?
Posez-vous les questions : Votre entreprise est-elle vraiment proche de ses clients au quotidien ? Saisit-elle les opportunités qui se présentent grâce à cette proximité ? Comment les membres de votre entreprise savent-ils ce que les clients attendent ?
Pourquoi en est-on arrivé là ?
Les raisons pour lesquelles on en arrive à négliger les clients, que ce soit dans les grandes entreprises ou les petites organisations, sont multiples.
Voici quelques exemples :
- Ce que le vendeur a vendu ne correspond pas exactement à ce qui peut être délivré, rendant la satisfaction du client difficile.
- Les procédures internes ne sont pas conçues pour satisfaire le client.
- Les primes individuelles sont des objectifs prioritaires par rapport à la réelle satisfaction du client.
J’ai observé ces situations dans des entreprises de toutes tailles, de 10 à 40 employés !
Le manque de temps, une excuse récurrente
Le fameux « oui, mais je n’ai pas le temps » revient souvent. Cependant, ce magnifique oui qui veut dire non cache souvent des priorités mal définies :
- Se faire un café
- Discuter avec le gars d’à côté
- Remplir un formulaire
- Résoudre un bug dans un logiciel
- Mettre de l’ordre sur son bureau
Ces tâches personnelles, bien que nécessaires, ne devraient pas passer avant la satisfaction du client.
Les sociologues parlent de problèmes endogènes, c’est-à-dire des problèmes internes à l’équipe ou à l’individu qui font oublier l’essentiel : le client.
Conclusion : rappeler l’essentiel à vos équipes
Moralité de l’histoire : Rappelez fréquemment à vos équipes qu’elles sont là avant tout pour satisfaire les clients.
Fournir une bonne expérience client doit rester une priorité, car c’est elle qui assure la pérennité de l’entreprise. En fin de compte, un client satisfait est un client fidèle, et c’est là que réside le véritable ROI.