L’empathie ou la sympathie d’un manager peut avoir des conséquences bien différentes sur la dynamique d’une équipe. Il est donc primordial de ne pas confondre les deux. D’autant que dans certains cas, cette confusion peut se révéler très frustrante et, en définitive, nuire à l’ambiance et aux performances.
La sympathie n’offre pas de solution positive
Il y a quelque temps, je suis intervenu dans une entreprise dont l’un des dirigeants vivait tout ce qui s’y passait avec beaucoup de sympathie. Au début de mon intervention, je l’entendais fréquemment me dire des phrases du type “untel ne va pas bien”, “la pauvre, elle est démotivée” ou encore “ce n’est pas facile pour lui, il trouve que son manager est trop dur”.
Cette manière sympathique de vivre les choses avec les employés pose plusieurs problèmes. D’une part, les sentiments et émotions partagés laissent peu de place à la réflexion logique ou à la rationalité. Il est donc parfois difficile d’y apporter une réponse constructive. D’autre part, les sentiments et émotions exprimés s’apparentent souvent à des plaintes, ce qui crée une ambiance relativement négative.
Le manque de rationalité dans toute discussion où prime la sympathie n’est pas anodin. Si un manager ne s’en tient pas aux faits, s’il se laisse envahir par ses affects, il ne détient qu’une partie de la vérité. Et cette vérité ne correspond pas nécessairement à ce qui se passe réellement sur le terrain.
La sympathie est une convergence de sentiments. Mais elle laisse peu de place à la logique ou à la rationalité.
Écouter et comprendre en prenant le recul nécessaire
En tant que manager, on peut évidemment avoir de la compréhension pour un événement professionnel ou personnel qui touche un membre de l’équipe. Être à l’écoute, montrer une présence aux personnes, c’est aussi les considérer comme des humains et c’est leur apporter quelque chose.
Néanmoins, il est très important de pouvoir démontrer de la compréhension envers votre interlocuteur sans être vous-même submergé par ses émotions. Lorsque vous pouvez ressentir ce qu’il ressent, avoir de la considération pour ce qui est exprimé tout en faisant preuve de recul, alors vous faites preuve d’empathie.
J’ajoute également que cette compréhension du ressenti d’une personne ne doit pas occulter le ressenti des autres membres de l’équipe. C’est une question d’éthique. Si vous faites preuve de sympathie et que vous excusez à outrance les erreurs d’un collaborateur, d’autres collaborateurs peuvent en être pénalisés. Inutile de dire que ceci a des conséquences parfois délétères sur l’ambiance et les performances.
Dans les situations de communication où il y a de l’émotion, montrez de la compréhension pour votre interlocuteur sans vous laisser envahir par son émotion, c’est de l’empathie.
L’empathie pour avoir un tableau complet
Milton Erickson, grand psychanalyste américain, avait pour habitude de dire : “Ne croyez pas vos patients. Questionnez-les, remettez en cause et recadrez ce qu’ils vous disent”. Dans bien des cas, ceci s’applique aussi en entreprise. Poser des questions avec empathie, permet en effet de comprendre la situation d’une personne, d’analyser la situation et d’avoir une vue d’ensemble la plus réaliste possible.
L’exercice peut se révéler extrêmement difficile. Face à des personnes qui vivent de fortes émotions, il est parfois difficile de trouver l’attitude appropriée. Par exemple, si une personne est en face de vous qu’elle pleure, qu’elle est sous le coup de la tristesse ou de la colère, faire preuve de froideur ou avoir un discours moralisateur pour la “recadrer”, n’est pas à proprement parler une bonne solution.
À ce stade, il suffit simplement d’être à l’écoute, de dire à la personne que l’on a entendu ce qui vient d’être dit. C’est une réaction empathique qui lui montre que vous comprenez ce qu’elle vit, sans pour autant le vivre vous-même.
Les attitudes d’un comportement empathique
Et vous ? Pensez-vous faire preuve d’empathie ? Voici quelques attitudes qui montrent une écoute empathique dans un cadre professionnel. Faites le test ! Vérifiez par vous-même si vous adoptez spontanément ce type de comportement avec votre équipe et vos collègues.
- Rester ouvert et intéressé aux choses entendues même si elles ne nous plaisent pas.
- Se focaliser sur le moment présent en écoutant ce que la personne dit maintenant.
- Prêter attention au message et à l’autre.
- Poser des questions qui montrent votre intérêt, pour encourager votre interlocuteur à poursuivre.
- Être attentif aux mots qui correspondent à des émotions ou des sentiments comme heureux, triste, colère.
- Repousser son envie de donner une solution, de juger, de critiquer.
- Laisser l’autre conduire la conversation, c’est lui qui a quelque chose à dire.
La capacité d’un manager à faire preuve d’empathie contribue à créer un environnement de travail positif. Elle désamorce les conflits interpersonnels favorisant ainsi des relations de travail plus saines. L’empathie n’est pas nécessairement innée mais… c’est une compétence qui se développe.